國開2023年《客戶管理》形考作業1-4答案

1、國開2023年客戶管理形考作業1-4答案形考作業一（第1-2章，權重25%，主觀題需輔導教師評閱）1.客戶的（ ）是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業的產品或服務，從而吸引更多新客戶的加盟，使企業銷售量增加、收益增加。單選題 (4 分) A.信息價值 B.口碑價值 C.聚客效應 D.利潤源泉2.客戶生命周期可以劃分為考察期、形成期、（ ）和退化期四個階段。單選題 (4 分) A.上升期 B.成長期 C.穩定期 D.成熟期3.（ ）認為，客戶關系管理是企業在營銷、銷售和服務范圍內，對現實的和潛在的客戶關系及業務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。單選題 (4 分) A.客戶關系管理的戰略說 B.客戶關系管理的理念說 C.客戶關系管理的技術說 D.客戶關系管理的方案說4.（ ）是指企業通過各種途徑直接與客戶互動的一種狀態，是一種綜合的解決方案。單選題 (4 分) A.操作型客戶關系管理系統 B.運營型客戶關系管理系統 C.分析型客戶關系管理系統 D.協作型客戶關系管理系統5.關于移動互聯網在客戶關系管理中的應用，（ ）是指移動互聯網可以隨時隨地獲得終端的位置信息，進而為移動互聯網帶來豐

2、富多彩的創新型應用。單選題 (4 分) A.移動互聯網的可定位性 B.移動互聯網的可識別性 C.移動互聯網的可移動性 D.移動互聯網的可重復性6.【名詞解釋】客戶的信息價值簡答題 (6 分)客戶的信息價值是指客戶擁有的信息（如購買記錄、行為偏好、意見反饋等）對企業的幫助和貢獻價值。7.【名詞解釋】客戶感知價值簡答題 (6 分)客戶感知價值是指客戶對企業所提供的產品或服務的感受，包括性能、價格、服務質量等方面。8.【名詞解釋】客戶經理制簡答題 (6 分)客戶經理制是將客戶分配給具有一定專業素質、良好的溝通能力的員工，由他們負責整個客戶關系管理過程的一種管理模式。9.【名詞解釋】用戶畫像簡答題 (6 分)用戶畫像是通過收集客戶的基本信息、購買行為、偏好，以及社交網絡上的活動等多維度數據，對客戶進行分析建模，以達到更好的了解客戶需求和提升服務質量的目的。10.【名詞解釋】客戶服務中心（呼叫中心）簡答題 (6 分)客戶服務中心（呼叫中心）是為客戶提供問題解答和支持服務的組織單位，通過電話、電子郵件、即時通訊等多種方式與客戶溝通，提升客戶滿意度和忠誠度。11.【簡答題】請列舉并簡述客戶關系管理的

3、含義和目標。簡答題 (10 分)客戶關系管理是企業通過對現實的和潛在的客戶關系及業務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。其目標是建立長期穩定的客戶關系，實現客戶價值最大化和企業價值最大化。12.【簡答題】請列舉并簡述客戶關系管理的思路。簡答題 (10 分)【代做dai2023123】客戶關系管理的思路包括：通過收集和分析客戶數據，建立客戶畫像以了解客戶需求；通過對客戶進行分類，實施差異化管理和個性化服務；對不同層次的客戶制定不同策略，在實現客戶滿意度的同時提高經濟效益；建立多渠道互動模式，優化客戶溝通和服務過程；不斷改進和更新客戶關系管理系統，以適應不斷變化的市場環境和客戶需求。13.【簡答題】請列舉并簡述通過人工智能開展客戶關系管理的要點。簡答題 (10 分)通過人工智能開展客戶關系管理的要點包括：運用大數據技術對客戶數據進行深度挖掘和分析；采用機器學習算法根據客戶畫像進行個性化推薦和營銷；結合自然語言處理技術實現智能客服和社交媒體管理；通過圖像識別等技術提升客戶體驗和滿意度；優化數據安全管理，保護客戶隱私和數據安全。14.【案例分析題】聯邦快遞公司的客戶關系管理系統電子商務的

4、興起為快遞業提供了非常好的發展機遇。要成為企業運送貨物的管家，聯邦快遞公司需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使客戶能掌握貨物配送流程與狀態。聯邦快遞公司的客戶可借助官方網站同步追蹤貨物狀況，線上交易軟件可協助客戶整合線上交易的所有環節，使沒有實體店鋪的零售企業能夠以較低成本迅速在網上開展營銷活動。聯邦快遞公司還提供一些高附加值的服務，主要體現在以下三個方面：第一，提供整合式維修運送服務，例如將待修理的計算機或其他電子產品返廠維修。第二，扮演客戶的備料銀行，例如提供客戶服務處理、倉儲服務等功能。第三，協助客戶簡化并合并銷售業務，幫助客戶協調多地點產品組件運送流程。在聯邦快遞公司的客戶服務信息系統中，自動運送軟件系統可以幫助客戶方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立和維護寄送清單、追蹤寄送記錄等。公司則通過這套系統預先得到客戶信息，從而進行運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等工作。問題：根據案例，結合相關理論知識，分析聯邦快遞客戶關系管理系統的主要功能。簡答題 (20 分)答：聯邦快遞公司的客戶關系管理系統的主要功能包括：客戶信息查詢與追蹤、線上交易軟件、高附加值服

5、務和自動運送軟件系統?？蛻粜畔⒉樵兣c追蹤功能允許客戶通過官方網站實時追蹤貨物的狀況，同時可協助客戶整合線上交易環節，以較低成本快速開展營銷活動。高附加值服務功能則包括整合式維修運送服務、客戶備料銀行以及多地點產品組件運送等服務，提升了企業服務質量和客戶滿意度。自動運送軟件系統則幫助客戶方便安排取貨日程、追蹤確認運送路線、建立和維護寄送清單等操作，對企業運送流程的整合、貨艙機位和航班調配等工作也提供了重要支持。這些功能旨在優化客戶關系管理過程，提高客戶體驗和滿意度，實現長期穩定的客戶價值最大化和企業價值最大化。形考作業二1.客戶天生就存在差異，有優劣之分，不是每個客戶都能帶來同樣的收益，有的客戶還可能是“麻煩的制造者”，這是指（ ）。單選題 (4 分) A.不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益 B.不是所有的購買者都會成為企業的客戶 C.不選擇客戶可能造成企業定位的模糊 D.選擇正確的客戶是實現客戶忠誠的前提2.“好客戶”（ ）是指他們有較好的知名度和龍頭示范作用，能給企業帶來非常好的市場效果，提高企業的美譽度。單選題 (4 分) A.能夠保證企業盈利 B.服務成本較低 C.經營風險較小

6、D.有市場號召力和影響力3.在“門當戶對”矩陣圖中，（ ）客戶是企業應該消極選擇的客戶，因為盡管企業對其服務的綜合能力較高，但是這類客戶的價值實在有限。單選題 (4 分) A.A區域 B.B區域 C.C區域 D.D區域4.企業產品或服務的（ ）是吸引客戶最基本的立足點，功能越強、效用越大的產品或服務對客戶的吸引力就越大。單選題 (4 分) A.功能效用 B.質量 C.特色 D.品牌5.（ ）是指推銷人員利用客戶好為人師的特點，通過請客戶幫忙解答疑難問題，從而接近客戶的方法。單選題 (4 分) A.饋贈接近法 B.求教接近法 C.贊美接近法 D.服務接近法6.【名詞解釋】客戶的選擇簡答題 (6 分)企業根據自身定位和發展方向，對潛在客戶進行篩選和選擇，以確定需要關注和服務的客戶群體。7.【名詞解釋】“好客戶”簡答題 (6 分)擁有較高知名度和影響力的客戶，具有良好的市場號召力和示范作用，能夠有效提升企業的品牌形象和市場地位。8.【名詞解釋】“壞客戶”簡答題 (6 分)對企業貢獻較小、成本較高、難以維持合作關系或者產生負面影響的客戶。9.【名詞解釋】營銷導向的開發策略簡答題 (6 分)通過

7、將客戶的需求作為產品研發和營銷的主導方向，以提供有價值的產品或服務，并通過建立與客戶深度聯系的關系，實現長期市場占有和經濟效益提升的目標。10.【名詞解釋】推銷導向的開發策略簡答題 (6 分)以推銷為導向，通過銷售產品或服務實現企業的市場占有和經濟效益提升的目標。11.【簡答題】請列舉并簡述企業需要選擇客戶的主要原因。簡答題 (10 分)企業需要選擇客戶的主要原因： （1）區分客戶、集中力量：不能所有客戶都變成顧客，企業需要對潛在客戶進行篩選、分析和評估，以確定需要關注和服務的目標客戶，集中資源和精力提供有價值的產品或服務。（2）提高銷售收益：企業通過選擇合適的客戶，提高客戶忠誠度、增加購買頻次、降低營銷成本等方式，最終實現銷售收益的提升。（3）滿足客戶需求：通過深度了解目標客戶的需求和購買決策過程，根據其特點定制產品或服務，從而提高客戶購買滿意度和忠誠度。（4）建立品牌信任：不同類型的客戶對品牌的偏好和影響力不盡相同，通過對客戶的選擇和管理，建立起穩固可靠的品牌忠誠度，會進而吸引更多的客戶群體，并在市場中形成長期有效的品牌形象和口碑。12.【簡答題】請列舉并簡述差別定價策略的主要類型

8、。簡答題 (10 分)差別定價策略的主要類型： （1）按照時間進行差別定價：根據季節性、日或周內不同時段的流量或消費量波動情況，對消費者的價格進行差異化折扣控制。（2）按照地理進行差別定價：針對不同地區的消費者或市場，設置不同價格策略，以滿足市場需求、占據市場份額。 （3）按照產品品質等級進行差別定價：根據產品的品質等級、配套服務等進行價格差異分析和定價管理。13.【簡答題】請列舉并簡述逐戶訪問法的優點和缺點。簡答題 (10 分)逐戶訪問法的優點和缺點： 優點： （1）能夠實現全面的市場研究：通過逐戶訪問法，企業可以收集大量有關受訪者需求、行為、態度和觀念等方面的信息，得到精準的市場分析結果。（2）便于深入了解顧客需求：與其他問卷調查方法相比，逐戶訪問法更加靈活便捷，訪問團隊可以直接觀察目標客戶的工作和生活環境，更有效地獲取其需求。（3）增強信任感和互動性：訪問團隊與目標客戶進行面對面的溝通和信息交流，增加客戶的信任感和忠誠度，建立穩定的合作關系。缺點： （1）成本較高：逐戶訪問法需要采用專業的訪問團隊，付出較大的人力、物力和時間成本。 （2）樣本容量有限：由于訪問團隊的時間、精力及成

9、本等方面的限制，所能直接訪問的受訪者數量較小，樣本容量較有限。 （3）信息可信度難以保證：受訪者的回答情況可能存在多樣性、不一致性或客觀性不強的情況，信息結果難以達到完全準確的程度。14.【案例分析題】勞力士的客戶選擇作為頂級腕表品牌，勞力士一直是性能和尊貴的超群象征。正確的客戶選擇對企業來說十分重要，勞力士鮮明的客戶選擇為其市場領導者地位的確立發揮了不可忽視的作用。勞力士的消費人群定位于成熟有品位、懂得鑒賞名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求鐘表功能專業化的客戶，追求身份和社會地位象征的客戶，走在時尚尖端的客戶。追求鐘表功能專業化的客戶有潛航者、飛行員、旅行探險者等，在專業功能的吸引下，他們擁有很強的購買力。由于對高質量和多功能的強烈追求，此類客戶對勞力士擁有較強的品牌偏好。追求身份和社會地位象征的客戶有成功的商務人士、藝術家、貴族等，他們事業成功、收入頗豐，有強勁的購買力，教育程度高，品牌偏好程度高，追求裝飾品尊貴、稀缺的特性。走在時尚尖端、追求奢華的明星們作為公眾人物，很注重鐘表的奢華外觀，為突出個人魅力，對新穎設計有較高的追求，他們對價格的敏感程度低，同時品牌忠誠度高。勞力士將客戶定位于有財富、權勢、地位的成功人士，進一步提高了自身的影響力，其銷售量在名貴鐘表中名列前茅，為企業帶來了可觀的經濟效益。問題：根據案例，結合相關理論知識，分析勞力士如何應用客戶選擇的指導思想來選擇企業客戶。簡答題 (20 分)答：勞力士之所以能夠成為市場領導者，與其鮮明的客戶選擇密不可分。從案例中可以看出，勞力士將客戶定位在成功人士群體中，并通過針對不同類型客戶的特點和需求，制定相應的營銷策略，不斷提高品牌影響力和忠誠度，從而

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